“京东艳照门” 敲响家电网购售后警钟

“关于所谓艳照门事件我只能说：京东的进货渠道可以确保产品不会有任何问题。此事，京东和宏碁无数次和该网友联系鉴别文件日期，全部被拒绝。那就请大家共同见证吧：只要该笔记本艳照确在产品售出之前存在，老刘我当即赔偿他10万现金!同时给所有看到本微博的网友赠送一把剃须刀。”11网购最低价2999元月19网购最低价689元日，京东网上商城CEO刘强东在微博上对“京东艳照门”事件做出了义正言词的正面回应，博友的评论在短短几天时间内达到了6000余条，同时转发近5000条。

“艳照门”、“微博”、“网购”……这些带着辛辣味的热词，仿佛一只只无形的推手，把“京东艳照门”事件推到了风口浪尖上。这一次的互联网闹剧，是一部惊悚悬疑的美剧，还是一部故作姿态的大陆苦情剧，又或是一部当众发嗲的“偶”像剧……

用户质疑京东卖二手机

京东直接起诉报道媒体

“京东艳照门”源于11月15日《劳动报》刊登的一篇名为《新电脑内藏大量艳照用户质疑京东网上商城卖二手机》的文章。文章称，家住上海市的余先生今年8月12日在京东网上商城购买了一台宏碁笔记本电脑，收件当日余先生发现机器“可疑”：首先，电池和机器的序列号不一样。其次，电池仓处有明显的拆卸痕迹。另外，电脑的键盘处还有明显的被使用痕迹。余先生判断自己花了4000多元购买的这台笔记本可能是台二手“翻新机”。为了证实自己的判断，余先生用相关软件对这台宏碁电脑的硬盘进行检测，发现此硬盘中有180多GB的使用数据，硬盘中被恢复出的数据里涉及了大量色情暴力的照片及视频，而这台电脑余先生本是买来供子女学习所用。

报道刊登两天后，11月17日，京东网上商城并没有采取息事宁人的态度，而是直接发表了声明，否认销售含艳照的二手笔记本，并表示自己所销售的商品均为正品行货，称劳动报刊登的文章与事实严重不符。11月18日，京东网上商城更为强硬地表示将就艳照笔记本报道起诉《劳动报》。

《劳动报》方面也在11月19日作出了反击，记者王晓晔发了一系列图片证据，包括被恢复的数据、拆卸的痕迹、电池序列号及机器序列号等。王晓晔表示，“被恢复出大量数据是铁证如山，如果京东继续污蔑媒体，我们完全可以在公开公证的监督下，对消费者进行验机!”随即就有刘强东那篇众人围观的“赔偿10万元”微博。第二天，刘强东再次发微博表示，称经过无数次努力，《劳动报》依然拒绝三方同时对该电脑进行检验要求，并称已经没时间奉陪，有问题将承担一切责任。当日，京东网上商城公布艳照笔记本发票称渠道正规。《劳动报》记者王晓晔则表示消费者正在做相关检测，也在等鉴定结果出来，届时都将对外进行披露。“作为上海60年的老牌媒体我们有自己的公信力!更不会歪曲事实，还是那句老俗话：真的假不了，假的真不了!”王晓晔说，“容忍并非是‘理亏’和‘憋屈’，对于京东过激的表现与反应，我们完全可以用事实来说话!公证处与司法处，欢迎您!”当晚王晓晔发邮件称京东公关找到了消费者余先生的单位领导，要求余先生退出这次事件，并且答应余先生所有提出的“要求”。

而该笔记本的生产商宏碁，直到11月21日才在接受北京商报记者采访时作出了首度回应。专门负责渠道销售工作的宏碁业务执行副总经理张永红对北京商报记者透露，宏碁的销售渠道没有问题，京东进货渠道也很严格，“我个人觉得翻新门有一点点人为的炒作。”张永红表示，当事笔记本在宏碁公司没有任何维修记录，宏碁绝对不会有二手产品投放市场，“这事让他们慢慢解决去吧”。

和QQ、360大战一样，综观事件进展，双方各执一词，又是一桩扑朔迷离的“悬案”?11月24日，有消息称，《劳动报》终于出面与京东方面共同检测，近日结果应该会被披露。套用一部很红的动画片台词，“真相永远只有一个”，消费者最为期待的也是真相，而不是一连串互咬的闹剧。

“京东艳照门”

敲响家电网购售后警钟

一位不愿透露姓名的PC业内人士向本报记者透露，PC行业正常处理问题机器通常有三种方式，第一是内购，内部员工自己处理掉;第二是卖给渠道作样机出样;第三是直接退回厂里，就相当于挖个坑埋了。而在硬盘进货时，PC厂家在进货时会和硬盘厂商签订三种不同的合约：第一种，只要硬盘出现问题就可以免费换，这样拿硬盘的价格可能比较高，比如说500元/个;第二种，硬盘厂商不负责退换，但多发订单总量5%的货，比如订单总量10000个，厂商再多发500个货，这样拿硬盘的价格可能可以降到490元/个;第三种，一些PC厂商为了严格控制成本，就赌一把，只要硬盘厂商发订单量的货，不用负责退换，这样拿硬盘的价格可能就可以降到470—480元/个。“第三种硬盘进货方式极有可能导致PC厂商在硬盘出现问题时，把维修过的硬盘装到新机里。”该业内人士认为，京东网上商城如果真的出售二手机，问题更有可能出在供货环节。

“为了提高知名度、扩大用户，现在B2C企业的售后服务提高得很快，不过整个行业还是过于浮躁。”中国电子商务研究中心分析师方盈芝在接受本报记者采访时表示，随着麦考林的成功上市，当当、凡客也都喊着上市，整个B2C行业显得过于浮躁。而京东网上商城的风投们都会对平台运营提出阶段性的盈利目标，在资本压力面前，京东网上商城不得不快速进行品类的扩充，难免会在一些环节上有所疏漏。“我以前也听到过一些在京东买到不满意家电的个案，也听到过不少消费者抱怨京东网上商城返修处理时间周期过长。”方盈芝说。对于“京东艳照门”事件，泡泡网创始人、汽车之家CEO李想曾在微博中表示，自己也曾在京东网上商城购买到旧产品。李想的结论是媒体并没有冤枉京东，京东网上商城不能否认确实存在把没有收拾干净的退换货产品再次卖给消费者的事实。

2008年家电网购销售额为200亿元，2009年超过400亿元，而今年有望超千亿。但有调查显示，近4成消费者表示对于家电网购服务不满意。据统计，2009年前11个月，仅3·15消费电子投诉网一家便接到消费者关于京东网上商城的投诉1500宗左右。售后服务已经成为家电网购这一新兴领域的发展瓶颈。

其实，京东网上商城对此早有察觉，并积极付诸行动予以破解。今年9月，京东网上商城与中国消费者协会共同设立了总金额500万元的“先行赔付保证金”，消费者在京东网上商城购物发生纠纷时，可向中消协申请调解及先行赔付。10月，京东网上商城又对其客服中心进行升级，推出7×24小时全天候电话服务。

“今年年初，我说过，2010年的目标是100亿元。目前看来，这个数字有些保守。但我还是习惯保守，物流、客服、售后等做扎实后，该来的自然会来。电子商务已经从前台较量转到后端，大家拼的是技术，是仓储，是物流，是服务。如果你的配送、售后跟不上，你网罗来的用户很快都会流失。那时，你再想把他们拉回来恐怕要付出十倍的代价。电子商务在中国还不够知名，还有一些负面的声音，我们还需要让更多的人了解，让他们进行体验。”就在“京东艳照门”曝光前，刘强东在接受《创业家》杂志采访时说过这样的话。希望老刘言出必行!